ارائه چارچوبی مفهومی برای بهره گیری از نرم افزارهای اجتماعی در مدیریت دانش مشتری: مطالعه موردی شرکت همکاران سیستم

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد دانشگاه تهران

2 هیات علمی دانشگاه تهران

چکیده

با عنایت به نقش بی بدیل دانش درکسب مزیت رقابتی در اقتصاد جهانی امروز،کسب و کارها بیش از گذشته به دانش مشتری توجه می کنند. ظهور وب 2 و گسترش کاربردهای نرم افزارهای اجتماعی افق جدیدی برای سازمان ها جهت ایجاد رابطه ای معنادارتر و پرتحرک تر با مشتریان گشوده است. هدف از این پژوهش ارائه چارچوبی مفهومی برای بهره گیری از نرم افزارهای اجتماعی در مدیریت دانش مشتری است. برای نیل به این هدف، استراتژی پژوهش سه مرحله ای شامل"طراحی چارچوب مفهومی پژوهش"،" اعتبارسنجی چارچوب مفهومی پژوهش" و " ارزیابی شرکت منتخب (همکاران سیستم) با استفاده از چارچوب طراحی شده" دنبال گردید. چارچوب مفهومی پژوهش انواع نرم افزارهای اجتماعی قابل بهره گیری در مدیریت 3 دسته عمده دانش "برای"، "از" و "درباره" مشتری را معرفی نموده است. بر اساس نظر خبرگان، مهمترین نرم افزار های اجتماعی برای مدیریت سه نوع اصلی دانش مشتری، به ترتیب "شبکه های اجتماعی"، "بلاگ" و "آر.اس.اس" می باشند. در این پژوهش همچنین میزان استفاده از نرم افزارهای اجتماعی برای مدیریت دانش مشتری در شرکت همکاران سیستم مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج این بخش از پژوهش نیز حاکی از آن است که این شرکت تا کنون در حوزه استفاده از نرم افزارهای اجتماعی برای مدیریت دانش مشتری تنها به استفاده از "پادکست" و "آر.اس.اس" اکتفا نموده است. بر اساس اطلاعات در دسترس نویسندگان این مقاله، پژوهش حاضر نخستین در نوع خود است که نرم افزارهای اجتماعی قابل بهره برداری در مدیریت انواع دانش مشتری را معرفی نموده است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

A Conceptual Framework for Utilizing Social Software in Customer Knowledge Management Case study: Hamkaran System Co

چکیده [English]

Regarding the critical role of knowledge in gaining competitive advantages, businesses experts are focusing on customer’s knowledge more than before according to the recent global advancements. The emergence of web 2.0 and social software applications have opened up a new horizon for companies to engage in a more exciting and meaningful relationship with customers. The purpose of this study is to provide a conceptual framework for customer knowledge management using social software. To achieve this goal, a three-stage research strategy including “Designing conceptual framework”, “Validation of a conceptual framework” and “Evaluation of selected companies (Hamkaran System)” is defined. The conceptual framework of research has introduced social software according to three major categories of customer`s knowledge “For”, “From” and “About”. Findings indicate that “Social Networking”, “Blog” and “RSS” are considered as the most important social software so as to manage three main types of customer knowledge. Hence,in this study the use of social software to manage customer`s knowledge is evaluated in Hamkaran System Company. The results of this study also suggest that the company has just utilized “Podcasts” and “RSS” as social software so as to manage customer`s knowledge. Based on information extracted by the researchers, this study is the first research work which follows and explains the role of social software in managing a variety of customer`s knowledge in an organization.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Knowledge Management
  • Customer Knowledge Management
  • Social Software
  • Web 2.0
  • Hamkaran System